第一天晚上，客人打電話說(shuō)房間的枕套臟了，要求更換。服務(wù)員過(guò)去查看，的確是污染了，告知客人需要賠償?？腿撕苌鷼庹f(shuō)自己沒(méi)有使用，怎么會(huì)污染呢？并且大發(fā)雷霆要找值班經(jīng)理。服務(wù)員趕緊把情況匯報(bào)給領(lǐng)班，領(lǐng)班隨后就告知值班經(jīng)理，值班經(jīng)理去房間與客人了解情況，客人說(shuō)壓根就沒(méi)有人睡，怎么會(huì)污染呢，肯定是在入住前就沒(méi)有換掉，現(xiàn)在賴在自己身上，肯定不行的。當(dāng)時(shí)打掃房間的服務(wù)員也已經(jīng)下班，電話也聯(lián)系不上，后來(lái)沒(méi)有辦法就做免單處理。

    第二天服務(wù)員在打掃房間時(shí)，又發(fā)現(xiàn)有個(gè)枕套污染了，結(jié)果是客人強(qiáng)詞奪理，說(shuō)壓根就沒(méi)有給換，還是上次那個(gè)。結(jié)果是還沒(méi)有讓客人賠償。

    第三天服務(wù)員在打掃房間時(shí)，又發(fā)現(xiàn)有個(gè)枕套是洗過(guò)了，仔細(xì)查看發(fā)現(xiàn)是客人弄臟后，自己洗的。由于當(dāng)時(shí)客人不在房間，我就安排服務(wù)員先把枕套晾干放在那里，等晚上客人回來(lái)，我去處理。

    分析：

    晚上九點(diǎn)多，我與客房領(lǐng)班一起去見(jiàn)客人。我很關(guān)切地詢問(wèn)他在酒店住的如何，并提起早上服務(wù)員打掃房間發(fā)現(xiàn)枕套洗過(guò)的事情。當(dāng)時(shí)客人很不好意思說(shuō)自己昨天弄臟了，就自己洗洗看，要是洗不掉打算賠償。我就給客人講明酒店規(guī)定，并告知客人前兩次也許是我們酒店方面工作做的不到位，造成一些不快?，F(xiàn)在看枕套情況，應(yīng)該不屬于污染，希望他在使用過(guò)程中注意。如果再有污染的話安規(guī)定必須賠償?shù)??？腿诵廊煌?，并告訴我說(shuō)今晚打算在枕套上面鋪墊紙巾，避免弄臟。我與客人握手告別，讓他有什么需要可以直接找我。

    對(duì)于酒店物品污染如何該不該賠償?shù)膯?wèn)題，旅客和酒店各執(zhí)一詞。

    不少客人認(rèn)為，如果打壞了客房的杯子等物品，賠償是應(yīng)該的，但不小心把被子、毛巾等休閑洗浴用品弄上污漬了，酒店就應(yīng)該自己清洗，本來(lái)床單這些東西也是一客一洗，不弄上污漬難道就不洗嗎？交了住宿費(fèi)還得再交洗滌費(fèi)說(shuō)不過(guò)去。

    其實(shí)，旅客將床單等用品弄上污漬，絕大多數(shù)酒店都會(huì)收取洗滌費(fèi)，高檔酒店收取的相對(duì)少些，因?yàn)樗麄冏约河邢匆路俊，F(xiàn)在很多酒店布草是外包送洗的，如果有布草出現(xiàn)難洗的污漬，洗滌公司就會(huì)增加額外洗滌費(fèi)用。

    的確，由于個(gè)人素質(zhì)原因，有些旅客入住客房后很不自覺(jué)，甚至拿毛巾來(lái)擦拭皮鞋，這樣的我們會(huì)要求客人賠付毛巾的成本，也有些客人會(huì)把被單、毛巾等染上染發(fā)素、血跡、咖啡等污漬，這樣就會(huì)額外增加洗滌成本，根據(jù)情況向客人收取一定數(shù)額的‘洗滌費(fèi)’。

    大多數(shù)酒店客房?jī)?nèi)放置服務(wù)指南，注明室內(nèi)物品的價(jià)格，并提醒客人愛(ài)護(hù)被單、毛巾等用品，不要染上墨水、茶漬等污漬，還標(biāo)注了這些用品的價(jià)格，服務(wù)人員介紹，標(biāo)注價(jià)格的目的是，如果客人損壞了按照標(biāo)注的價(jià)格賠償，如果染上墨水等污漬能洗下來(lái)的話就收取一定清洗費(fèi)。

    目前，酒店收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)放開(kāi)，由市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)格，實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，出現(xiàn)意外情況由酒店和旅客協(xié)調(diào)解決。旅客入住酒店如果惡意破壞被單等物品必須賠償，如果無(wú)意將被單、毛巾等染上污漬，而且能夠洗滌掉，就不屬于破壞行為，酒店收取一定“洗滌費(fèi)”是應(yīng)該的。