第一天晚上，客人打電話說房間的枕套臟了，要求更換。服務員過去查看，的確是污染了，告知客人需要賠償?？腿撕苌鷼庹f自己沒有使用，怎么會污染呢？并且大發(fā)雷霆要找值班經(jīng)理。服務員趕緊把情況匯報給領班，領班隨后就告知值班經(jīng)理，值班經(jīng)理去房間與客人了解情況，客人說壓根就沒有人睡，怎么會污染呢，肯定是在入住前就沒有換掉，現(xiàn)在賴在自己身上，肯定不行的。當時打掃房間的服務員也已經(jīng)下班，電話也聯(lián)系不上，后來沒有辦法就做免單處理。

    第二天服務員在打掃房間時，又發(fā)現(xiàn)有個枕套污染了，結(jié)果是客人強詞奪理，說壓根就沒有給換，還是上次那個。結(jié)果是還沒有讓客人賠償。

    第三天服務員在打掃房間時，又發(fā)現(xiàn)有個枕套是洗過了，仔細查看發(fā)現(xiàn)是客人弄臟后，自己洗的。由于當時客人不在房間，我就安排服務員先把枕套晾干放在那里，等晚上客人回來，我去處理。

    分析：

    晚上九點多，我與客房領班一起去見客人。我很關切地詢問他在酒店住的如何，并提起早上服務員打掃房間發(fā)現(xiàn)枕套洗過的事情。當時客人很不好意思說自己昨天弄臟了，就自己洗洗看，要是洗不掉打算賠償。我就給客人講明酒店規(guī)定，并告知客人前兩次也許是我們酒店方面工作做的不到位，造成一些不快?，F(xiàn)在看枕套情況，應該不屬于污染，希望他在使用過程中注意。如果再有污染的話安規(guī)定必須賠償?shù)??？腿诵廊煌?，并告訴我說今晚打算在枕套上面鋪墊紙巾，避免弄臟。我與客人握手告別，讓他有什么需要可以直接找我。

    對于酒店物品污染如何該不該賠償?shù)膯栴}，旅客和酒店各執(zhí)一詞。

    不少客人認為，如果打壞了客房的杯子等物品，賠償是應該的，但不小心把被子、毛巾等休閑洗浴用品弄上污漬了，酒店就應該自己清洗，本來床單這些東西也是一客一洗，不弄上污漬難道就不洗嗎？交了住宿費還得再交洗滌費說不過去。

    其實，旅客將床單等用品弄上污漬，絕大多數(shù)酒店都會收取洗滌費，高檔酒店收取的相對少些，因為他們自己有洗衣房?，F(xiàn)在很多酒店布草是外包送洗的，如果有布草出現(xiàn)難洗的污漬，洗滌公司就會增加額外洗滌費用。

    的確，由于個人素質(zhì)原因，有些旅客入住客房后很不自覺，甚至拿毛巾來擦拭皮鞋，這樣的我們會要求客人賠付毛巾的成本，也有些客人會把被單、毛巾等染上染發(fā)素、血跡、咖啡等污漬，這樣就會額外增加洗滌成本，根據(jù)情況向客人收取一定數(shù)額的‘洗滌費’。

    大多數(shù)酒店客房內(nèi)放置服務指南，注明室內(nèi)物品的價格，并提醒客人愛護被單、毛巾等用品，不要染上墨水、茶漬等污漬，還標注了這些用品的價格，服務人員介紹，標注價格的目的是，如果客人損壞了按照標注的價格賠償，如果染上墨水等污漬能洗下來的話就收取一定清洗費。

    目前，酒店收費標準已經(jīng)放開，由市場調(diào)節(jié)價格，實行明碼標價，出現(xiàn)意外情況由酒店和旅客協(xié)調(diào)解決。旅客入住酒店如果惡意破壞被單等物品必須賠償，如果無意將被單、毛巾等染上污漬，而且能夠洗滌掉，就不屬于破壞行為，酒店收取一定“洗滌費”是應該的。